Términos y Condiciones

Versión: 1.2 Fecha de publicación: 1 de septiembre de 2026 Fecha de entrada en vigencia: 15 de septiembre de 2026 Entidad responsable (USA): PrimeBox Group LLC — empresa constituida en el estado de Florida, Estados Unidos. Entidad responsable (Colombia): PrimeBox S.A.S., NIT 902.065.995 — sociedad constituida bajo las leyes de la República de Colombia. Sitio web: primebox.com.co Contacto y PQR: sac@primebox.com.co

1. Definiciones

Para efectos de estos Términos y Condiciones, los siguientes términos tienen el significado que se indica, en singular o plural:

• PRIMEBOX o la Empresa: PrimeBox Group LLC y PrimeBox S.A.S., actuando conjuntamente.
• EL USUARIO: persona natural mayor de edad, residente en Colombia, que crea una cuenta o utiliza cualquiera de los servicios de PRIMEBOX.
• Plataforma: el sitio web primebox.com.co, sus aplicaciones, el canal de WhatsApp oficial y cualquier otro medio digital operado por PRIMEBOX.
• Tienda de origen o Proveedor: el vendedor (tienda, marketplace o persona) a quien EL USUARIO compra la mercancía que será enviada a la bodega de PRIMEBOX.
• Transportadora de origen: la empresa de transporte contratada por la Tienda de origen o por EL USUARIO para llevar la mercancía hasta la bodega de PRIMEBOX en Miami (por ejemplo UPS, FedEx, USPS, DHL o Amazon Logistics).
• Bulto: cada paquete físico individual, identificado por un número de guía o rastreo propio, que llega a la bodega de PRIMEBOX. Un mismo pedido puede estar compuesto por varios Bultos.
• Recepción: el acto por el cual PRIMEBOX registra en la Plataforma la llegada física de un Bulto a su bodega, con fecha, hora, peso, dimensiones y registro fotográfico del embalaje exterior, y notifica a EL USUARIO.
• Custodia: el período durante el cual un Bulto se encuentra bajo el control físico de PRIMEBOX o de las transportadoras contratadas por PRIMEBOX. Comienza con la Recepción y termina con la entrega a EL USUARIO conforme a la sección 6.
• Valor declarado: el valor en dólares estadounidenses (USD), correspondiente al precio pagado por la mercancía (valor FOB), que EL USUARIO declara en la Plataforma para cada Bulto.
• Peso facturable: el mayor valor entre el peso real del Bulto y su peso volumétrico, conforme a la sección 7.6.
• Última milla: el transporte nacional del Bulto desde la ciudad de ingreso a Colombia hasta la dirección de entrega indicada por EL USUARIO.
• Tarifa vigente: los precios, porcentajes, mínimos y recargos publicados en la Plataforma y mostrados en cada cotización al momento de contratar.

2. Partes, aceptación y validez del consentimiento

El presente documento regula la relación contractual entre PRIMEBOX y EL USUARIO.

Al crear una cuenta, marcar la casilla de aceptación, continuar una conversación en el canal de WhatsApp tras el aviso correspondiente, o utilizar cualquiera de los servicios, EL USUARIO declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad estos Términos y Condiciones y la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

La aceptación por medios electrónicos tiene plena validez y fuerza probatoria conforme a la Ley 527 de 1999. PRIMEBOX conserva constancia de la versión específica aceptada por cada usuario, junto con la fecha, hora, medio de aceptación y dirección IP.

La versión en español es la versión vinculante. Cualquier traducción se ofrece únicamente con fines informativos.

3. Elegibilidad y cuenta

• El servicio está disponible exclusivamente para personas naturales mayores de edad (18 años o más) con domicilio en Colombia.
• EL USUARIO es responsable de proporcionar información veraz, completa y actualizada, y de mantenerla así durante toda la relación.
• La cuenta es personal e intransferible. EL USUARIO es el único responsable del uso de sus credenciales y de toda actividad realizada desde su cuenta.
• PRIMEBOX podrá suspender o cancelar cuentas conforme a la sección 19.

4. Naturaleza del servicio

PRIMEBOX es un intermediario logístico y de compras. En consecuencia, y salvo que en estos Términos se indique expresamente lo contrario:

1. PRIMEBOX no es vendedor ni fabricante de la mercancía que recibe, transporta o compra por cuenta de EL USUARIO.
2. PRIMEBOX no es parte del contrato de compraventa entre EL USUARIO y la Tienda de origen, ni del contrato de transporte entre la Tienda de origen y la Transportadora de origen.
3. PRIMEBOX no es agencia de aduanas ni representante aduanero de EL USUARIO. Actúa como intermediario bajo la modalidad de tráfico postal y envíos urgentes prevista en el régimen aduanero colombiano (Decreto 1165 de 2019 y normas que lo modifiquen o reglamenten).
4. Las obligaciones de PRIMEBOX frente a EL USUARIO son las propias del servicio logístico o de intermediación de compra efectivamente contratado, en los términos aquí descritos y en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

5. Servicios

5.1 Casillero Virtual

PRIMEBOX asigna a EL USUARIO una dirección física en Miami, Florida (USA) y un número de casillero único (formato PRIMEBOX-XXXXXX) para recibir paquetes comprados por EL USUARIO en tiendas de Estados Unidos o con envío a Estados Unidos. Una vez recibido el Bulto en la bodega de Miami, PRIMEBOX gestiona su envío a Colombia y, si EL USUARIO lo contrata, la Última milla hasta su domicilio.

Pasos del servicio:

1. EL USUARIO se registra y obtiene su número de casillero y la dirección de la bodega en Miami.
2. EL USUARIO realiza sus compras en la Tienda de origen usando la dirección de casillero como dirección de entrega, incluyendo obligatoriamente su número de casillero.
3. PRIMEBOX registra la Recepción de cada Bulto y notifica a EL USUARIO.
4. EL USUARIO declara el valor de la mercancía, cotiza y paga el envío internacional desde la Plataforma.
5. PRIMEBOX despacha el Bulto a Colombia y gestiona la nacionalización.
6. EL USUARIO cotiza y paga la Última milla, o elige la modalidad de pago contra entrega cuando esté disponible, y recibe en su domicilio.

5.2 Personal Shopper

PRIMEBOX compra el producto por cuenta y riesgo de EL USUARIO, siguiendo sus instrucciones (enlace, cantidad, talla, color y demás especificaciones), paga a la Tienda de origen con recursos previamente entregados por EL USUARIO y gestiona el envío a Colombia. Esta relación se rige por las normas del mandato comercial (artículos 1262 y siguientes del Código de Comercio) en lo no previsto en estos Términos.

• El servicio genera un cargo de intermediación calculado como un porcentaje sobre el valor del producto, sujeto a una comisión mínima, ambos según la Tarifa vigente e informados en la cotización antes de pagar.
• Al confirmar el pago, EL USUARIO autoriza expresamente a PRIMEBOX a ejecutar la compra de forma inmediata ante la Tienda de origen.
• PRIMEBOX no garantiza disponibilidad, precio, plazo de despacho ni calidad del producto, los cuales dependen exclusivamente de la Tienda de origen. Si la Tienda de origen cancela, rechaza o no puede cumplir el pedido, PRIMEBOX reembolsará a EL USUARIO los valores efectivamente devueltos por dicha tienda y el cargo de intermediación, conforme a la sección 15.
• Si el peso, dimensiones o valor real del producto difieren de los estimados en la cotización, PRIMEBOX informará la diferencia y EL USUARIO deberá cubrirla antes del despacho a Colombia.

5.3 Marketplace

PRIMEBOX ofrece en la Plataforma un catálogo de productos disponibles en tiendas de Estados Unidos (actualmente Amazon), con un precio estimado en pesos colombianos (COP) que integra el precio del producto, el cargo de intermediación, el envío internacional estimado y los impuestos estimados. Al comprar a través del Marketplace, EL USUARIO contrata el servicio de Personal Shopper descrito en la sección 5.2 con las siguientes particularidades:

• El precio en COP se calcula usando la Tasa Representativa del Mercado (TRM) publicada por el Banco de la República más un margen cambiario informado en la Plataforma, y queda fijado al momento del pago.
• Las imágenes, descripciones, reseñas y especificaciones provienen de la Tienda de origen. PRIMEBOX no las verifica ni responde por su exactitud.
• Los productos marcados como "cotizar" o "sujeto a confirmación" no tienen precio final hasta que PRIMEBOX confirme peso y clasificación arancelaria.
• Los tiempos estimados de entrega mostrados en cada producto son orientativos e incluyen la compra, el tránsito a Miami, la consolidación, el tránsito internacional y la nacionalización.
• Tras confirmar el pago, PRIMEBOX espera un período de retracto informado en la Plataforma antes de colocar la orden ante la Tienda de origen. Durante ese período EL USUARIO puede cancelar con reembolso total. EL USUARIO puede renunciar a esa espera y solicitar la compra inmediata, caso en el cual aplica lo previsto en la sección 12.1.

6. Recepción, custodia y alcance de la responsabilidad de PRIMEBOX

Esta sección delimita desde qué momento y hasta qué momento PRIMEBOX responde por la mercancía, y qué verificaciones realiza. EL USUARIO la acepta expresamente al contratar.

6.1 Inicio de la custodia

La responsabilidad de PRIMEBOX sobre un Bulto inicia únicamente con su Recepción, es decir, cuando el Bulto ingresa físicamente a la bodega de PRIMEBOX en Miami y es registrado en la Plataforma, en concordancia con el artículo 1030 del Código de Comercio, según el cual el transportador responde de la cosa transportada desde el momento en que la recibe. Antes de ese momento, la mercancía se encuentra bajo la responsabilidad de la Tienda de origen y de la Transportadora de origen, contratadas por EL USUARIO o por dicha tienda.

En consecuencia, PRIMEBOX no responde por:

• Bultos que la Transportadora de origen reporte como entregados pero que no hayan ingresado a la bodega de PRIMEBOX (entregas en dirección equivocada, entregas a terceros, robo o extravío antes del ingreso).
• Bultos entregados por la Transportadora de origen en un punto de acceso, casillero automático, oficina postal u otro lugar distinto de la bodega de PRIMEBOX.
• Retrasos, cancelaciones, envíos parciales o sustituciones decididas por la Tienda de origen.
• Faltantes, errores de contenido, productos distintos a los pedidos o defectos de fabricación originados en la Tienda de origen.

El registro de la Transportadora de origen (por ejemplo, el estado "entregado" en la página de rastreo) no prueba la Recepción por parte de PRIMEBOX. Solo prueba la Recepción el registro realizado por PRIMEBOX en la Plataforma y su correspondiente notificación.

6.2 Pedidos con varios Bultos

Cuando un mismo pedido es despachado por la Tienda de origen en varios Bultos con guías distintas, cada Bulto se trata de forma independiente. La Recepción de uno o varios Bultos no presume ni implica la Recepción de los demás. PRIMEBOX informará a EL USUARIO qué Bultos ha recibido, identificados por su número de guía.

EL USUARIO es responsable de verificar con la Tienda de origen en cuántos Bultos fue despachado su pedido y con qué guías, y de dar seguimiento a cada guía hasta su ingreso a la bodega.

6.3 Qué verifica PRIMEBOX al recibir: inspección de cumplimiento

Al momento de la Recepción, PRIMEBOX:

• Registra fecha, hora, número de guía, remitente visible, peso y dimensiones del Bulto.
• Toma registro fotográfico del embalaje exterior.
• Verifica visualmente si el embalaje exterior presenta daños, humedad o signos de apertura.
• Realiza una inspección de cumplimiento del contenido: abre el Bulto únicamente para comprobar que no contenga artículos prohibidos, restringidos o de manejo especial (por ejemplo aerosoles, líquidos inflamables, baterías de litio sueltas, mercancía sin registro sanitario) conforme a la sección 10, a las normas de transporte aéreo y a los requisitos de la modalidad de tráfico postal y envíos urgentes.

La inspección de cumplimiento es una revisión de seguridad y admisibilidad, no una verificación comercial. En consecuencia, PRIMEBOX no cuenta unidades, no coteja referencias, tallas, colores o modelos, no comprueba el funcionamiento ni la calidad del producto, ni verifica que el contenido corresponda a lo pedido o facturado a la Tienda de origen. El registro de Recepción no certifica la cantidad ni la conformidad del contenido.

Una vez realizada la inspección, PRIMEBOX cierra el Bulto y no vuelve a abrirlo, salvo en los siguientes casos:

1. Cuando lo exija o lo practique una autoridad aduanera o de control de Estados Unidos o de Colombia.
2. Cuando sea necesario para consolidar varios Bultos en un solo envío, reempacar por seguridad o retirar material de embalaje para reducir el Peso facturable, a solicitud de EL USUARIO y según disponibilidad del servicio.
3. Cuando EL USUARIO solicite expresamente un registro fotográfico del contenido una vez el Bulto se encuentre en Colombia, servicio sujeto a disponibilidad operativa.
4. Cuando el embalaje exterior presente daño evidente o signos de apertura, para documentar el estado del contenido.

En todos los casos PRIMEBOX documenta la apertura con registro fotográfico. La apertura no implica verificación de cantidades ni de calidad del producto salvo que PRIMEBOX lo indique expresamente en el registro.

6.4 Uso de la factura y del Valor declarado

La factura, orden de compra o comprobante que EL USUARIO carga en la Plataforma, y el Valor declarado, se utilizan exclusivamente para:

• La declaración aduanera y la liquidación de tributos ante la DIAN.
• El cálculo de la tarifa de envío, del seguro y de los cargos aplicables.
• La determinación del límite de indemnización en caso de pérdida o daño durante la Custodia (sección 16).

La factura no es utilizada por PRIMEBOX para verificar, contar ni certificar que el contenido de un Bulto corresponda a lo facturado. La coincidencia entre lo facturado y lo efectivamente despachado por la Tienda de origen es responsabilidad de dicha tienda y su verificación corresponde a EL USUARIO.

6.5 Reclamaciones ante la Tienda de origen y la Transportadora de origen

Cualquier reclamación relacionada con hechos ocurridos antes de la Recepción (Bulto no entregado en la bodega, entrega en dirección equivocada, faltantes de origen, producto distinto, producto defectuoso, garantía del producto) debe ser presentada por EL USUARIO directamente ante la Tienda de origen o la Transportadora de origen, conforme a las políticas de estas.

PRIMEBOX no es parte de esos contratos y por tanto no tiene la facultad ni la obligación de presentar reclamaciones en nombre de EL USUARIO ante dichos terceros. Sin embargo, PRIMEBOX cooperará de buena fe con EL USUARIO entregándole, a su solicitud, la evidencia de que disponga: registros de Recepción, fotografías del embalaje, fechas y guías recibidas, y una constancia escrita de no recepción cuando aplique. Esta cooperación no constituye asunción de responsabilidad.

En el servicio de Personal Shopper y Marketplace, PRIMEBOX, en su calidad de comprador ante la Tienda de origen, gestionará ante ésta la reclamación que corresponda (producto no entregado a la bodega, producto distinto, garantía o devolución) siguiendo las políticas de la Tienda de origen y trasladando a EL USUARIO el resultado obtenido. PRIMEBOX no garantiza el resultado de la gestión, que depende exclusivamente de la Tienda de origen.

6.6 Fin de la custodia

La Custodia y la responsabilidad de PRIMEBOX terminan cuando el Bulto es entregado en la dirección indicada por EL USUARIO a él mismo o a cualquier persona que lo reciba en esa dirección, según el registro de la transportadora nacional, o cuando EL USUARIO lo retira en el punto acordado.

Si EL USUARIO elige la modalidad de pago contra entrega y contrata directamente la transportadora nacional, la Custodia de PRIMEBOX termina con la entrega del Bulto a dicha transportadora.

6.7 Deber de revisión al recibir

EL USUARIO debe revisar el estado exterior del Bulto al momento de recibirlo y dejar constancia de cualquier daño visible ante el mensajero. Cualquier daño o faltante debe reportarse a PRIMEBOX conforme a la sección 12.4, conservando el embalaje original y tomando fotografías.

7. Casillero Virtual — condiciones operativas

7.1 Número de casillero obligatorio

EL USUARIO debe incluir su número de casillero junto a su nombre completo en toda guía de envío hacia la bodega de Miami. Sin ese número, PRIMEBOX no puede identificar el Bulto ni asociarlo a una cuenta.

Los Bultos que lleguen sin número de casillero, con número inexistente o con nombre que no coincida con ningún usuario se clasifican como mercancía no identificada. PRIMEBOX intentará identificar al destinatario durante 5 días calendario usando la información disponible en la guía. Si no es posible identificarlo, el Bulto pasará al proceso de abandono de la sección 7.3. PRIMEBOX no responde por demoras derivadas de Bultos mal rotulados.

7.2 Bodegaje gratuito

PRIMEBOX ofrece 15 días calendario de bodegaje gratuito en Miami, contados desde la notificación de Recepción. Durante ese período EL USUARIO debe declarar el valor, cotizar y pagar el envío a Colombia, o dar instrucciones sobre el Bulto.

7.3 Mercancía en abandono

Todo Bulto que supere 15 días calendario en bodega sin que EL USUARIO haya iniciado y pagado el envío será notificado como en riesgo de abandono. A partir de ese momento PRIMEBOX podrá cobrar un cargo de bodegaje adicional según la Tarifa vigente. Transcurridos 30 días calendario adicionales sin instrucciones ni pago, el Bulto se declara en abandono y PRIMEBOX podrá disponer de él (devolución al remitente cuando sea posible, donación o destrucción), sin derecho a reembolso ni indemnización, previa notificación a EL USUARIO al correo registrado.

7.4 Consolidación

PRIMEBOX puede, a solicitud de EL USUARIO o por decisión operativa, consolidar varios Bultos del mismo usuario en un solo envío. El cargo de consolidación, si aplica, se informa en la cotización. La consolidación está sujeta a los límites de peso, valor y contenido del régimen de envíos urgentes. PRIMEBOX podrá negarse a consolidar Bultos cuando ello implique superar dichos límites o mezclar mercancías de distinta naturaleza arancelaria.

7.5 Tiempos de tránsito

Una vez despachado desde Miami, el tiempo estimado de llegada a Colombia es de 3 a 8 días hábiles, sin incluir la Última milla. Los tiempos son estimados y pueden extenderse por inspecciones de la DIAN u otras autoridades, condiciones climáticas, contingencias de las aerolíneas o transportadoras, o fuerza mayor. Estas causas no dan lugar a compensación.

Los productos de manejo especial (sección 7.7) tienen tiempos de entrega adicionales informados en la Plataforma.

7.6 Peso facturable

La tarifa de envío se calcula sobre el Peso facturable, que es el mayor entre:

• el peso real del Bulto, y
• el peso volumétrico, calculado como largo × ancho × alto (en centímetros) dividido por el factor volumétrico vigente publicado en la Plataforma.

El peso y las dimensiones registrados por PRIMEBOX en la Recepción son los que se usan para la cotización. EL USUARIO puede solicitar el reempaque para reducir el volumen cuando el servicio esté disponible.

7.7 Manejo especial

Perfumes, aerosoles, líquidos inflamables, baterías de litio sueltas y demás mercancías clasificadas como peligrosas para el transporte aéreo requieren manejo especial: recargo según la Tarifa vigente, tiempos de entrega adicionales y límites de peso o cantidad por envío informados en la Plataforma. PRIMEBOX podrá negarse a transportar mercancía de manejo especial que supere dichos límites o no cumpla las normas de embalaje aplicables.

8. Tarifas y pagos

8.1 Tarifa de envío internacional

El costo del envío se calcula según la tabla de tarifas por peso vigente publicada en la Plataforma al momento de cotizar. La tabla es escalonada por rangos de Peso facturable. La tarifa mínima y todo cargo adicional (seguro, manejo especial, consolidación, bodegaje) se detallan en la cotización antes del pago.

Esta tarifa cubre exclusivamente el transporte internacional desde la bodega de Miami hasta la ciudad de ingreso en Colombia y la gestión de nacionalización. No incluye impuestos, aranceles ni la Última milla.

8.2 Impuestos, aranceles y otros cargos

Los tributos aduaneros se calculan y cobran según la sección 9. Cuando la Plataforma los liquide, se mostrarán como líneas separadas en la cotización. Cualquier diferencia determinada por la DIAN se rige por la sección 9.3.

8.3 Medios de pago

PRIMEBOX procesa los pagos a través de pasarelas de pago de terceros: Wompi para pagos en pesos colombianos (tarjeta de crédito y débito, PSE, Nequi y demás medios habilitados) y Stripe para pagos con tarjeta en dólares. Los datos de tarjeta se tokenizan en la pasarela; PRIMEBOX no almacena números de tarjeta completos.

PRIMEBOX también acepta transferencia bancaria a la cuenta informada en la Plataforma. El pago por transferencia se considera realizado únicamente cuando PRIMEBOX confirma la recepción de los fondos. EL USUARIO debe cargar el comprobante en la Plataforma; las transferencias sin comprobante o no identificables no serán aplicadas hasta que EL USUARIO aporte la información necesaria.

Los cargos que cobren las pasarelas de pago, cuando se trasladen a EL USUARIO, se informan de forma separada en la cotización.

8.4 Moneda y tasa de cambio

Los precios en dólares se convierten a pesos colombianos usando la TRM publicada por el Banco de la República vigente al momento de la cotización, más el margen cambiario informado en la Plataforma. El valor en COP mostrado al momento del pago es el valor final; variaciones posteriores de la TRM no generan ajustes en ningún sentido.

8.5 Declaración de valor

EL USUARIO es responsable de declarar el valor real en USD (valor FOB) de la mercancía de cada Bulto y de aportar la factura o comprobante de compra cuando se le solicite. La declaración es obligatoria para poder cotizar y despachar.

Las declaraciones inexactas o incompletas pueden generar reajustes de tributos, cambio de modalidad de importación, retención de la mercancía, sanciones o decomiso por parte de la DIAN. Todas las consecuencias económicas y legales de una declaración inexacta son de cargo de EL USUARIO.

8.6 Última milla

La Última milla es un servicio adicional e independiente del envío internacional. Se rige por las siguientes reglas:

• Cotización: el valor se cotiza cuando el Bulto se encuentra en Colombia, según la ciudad o zona de destino, el Peso facturable y las tarifas de las transportadoras nacionales aliadas, y se informa a EL USUARIO antes del despacho.
• Pago: EL USUARIO puede pagar la Última milla en la Plataforma (pasarela o transferencia bancaria) o, cuando esté disponible para su destino, elegir la modalidad de pago contra entrega, en la cual la transportadora nacional cobra el flete al momento de la entrega. En la modalidad contra entrega, el valor lo fija la transportadora y PRIMEBOX no interviene en su cobro.
• Dirección: EL USUARIO es responsable de la exactitud y completitud de la dirección de entrega y de los datos de contacto. Los cambios de dirección después de la cotización pueden generar una recotización. Las entregas fallidas por dirección incorrecta, ausencia del destinatario o zona sin cobertura pueden generar cargos de reenvío o devolución a cargo de EL USUARIO.
• Cobertura y tiempos: la cobertura y los tiempos de entrega dependen de la transportadora nacional y de la zona de destino, y se informan como estimados.

Cuando EL USUARIO contrata la Última milla a través de PRIMEBOX, PRIMEBOX responde por la mercancía durante ese tramo en los términos de la sección 16 y gestiona ante la transportadora nacional las reclamaciones a que haya lugar.

9. Impuestos y aduanas

9.1 Régimen aplicable

PRIMEBOX opera bajo la modalidad de tráfico postal y envíos urgentes del régimen aduanero colombiano (Decreto 1165 de 2019), que admite envíos de valor FOB hasta USD 2.000, peso hasta 50 kg y sin cantidades comerciales. Los tributos se liquidan según la normativa vigente al momento de la nacionalización. Con carácter informativo, a la fecha de esta versión:

La aplicación de los beneficios del tratado depende del origen de la mercancía, no del lugar de compra. PRIMEBOX aplica la clasificación arancelaria con base en la información aportada por EL USUARIO; la clasificación y la liquidación mostradas en la Plataforma son estimadas y orientativas, y la decisión final corresponde a la DIAN.

9.2 Responsabilidad tributaria

EL USUARIO es el importador y responsable de los tributos aduaneros de su mercancía y del cumplimiento de las normas aduaneras y de comercio exterior aplicables. PRIMEBOX no es agencia de aduanas ni asesor tributario.

9.3 Reajustes de la DIAN

La DIAN puede inspeccionar físicamente cualquier Bulto y reajustar el valor declarado o la clasificación arancelaria. Cualquier diferencia de tributos, sanción o gasto de bodegaje aduanero derivado de un reajuste deberá ser pagada por EL USUARIO dentro de las 72 horas siguientes a la notificación de PRIMEBOX. De no realizarse el pago, la mercancía quedará a disposición de la DIAN conforme a la normativa aduanera y PRIMEBOX no tendrá obligación de reembolso alguno.

9.4 Celulares y dispositivos electrónicos

Por exigencia de la autoridad aduanera colombiana, cada teléfono celular debe ingresar en guía individual, con su número IMEI registrado y su partida arancelaria asignada. Solo se permite un celular por guía. EL USUARIO debe suministrar el IMEI cuando se le solicite. El incumplimiento puede generar cambio de modalidad de importación, retención o devolución, con todos los costos a cargo de EL USUARIO.

10. Artículos prohibidos y restringidos

PRIMEBOX no recibe, almacena ni transporta artículos prohibidos por la legislación colombiana o estadounidense, por las normas de transporte aéreo internacional, o incompatibles con la modalidad de envíos urgentes. De manera enunciativa y no taxativa:

• Armas de fuego, sus partes, municiones y explosivos.
• Sustancias controladas, estupefacientes y sus precursores.
• Dinero en efectivo, cheques, títulos valores y demás instrumentos financieros.
• Perecederos que requieran cadena de frío; plantas, semillas y animales vivos.
• Medicamentos, suplementos, cosméticos y alimentos que requieran registro o permiso INVIMA sin contar con él, o en cantidades que excedan el uso personal.
• Mercancía falsificada, de origen ilícito, o que infrinja derechos de propiedad intelectual.
• Artículos de uso exclusivamente militar o policial.
• Mercancías peligrosas no admitidas para transporte aéreo.

PRIMEBOX podrá rechazar, retener, devolver al remitente o poner a disposición de las autoridades cualquier Bulto que contenga o se sospeche que contiene artículos prohibidos, sin derecho a reembolso. Los costos de devolución, destrucción o multas serán de cargo de EL USUARIO.

11. Seguro

11.1 Seguro obligatorio

Para Bultos cuyo Valor declarado supere USD 100, PRIMEBOX incluye un seguro obligatorio cuyo costo corresponde al porcentaje del Valor declarado vigente publicado en la Plataforma y detallado en la cotización.

11.2 Cobertura

El seguro cubre la pérdida total o el daño de la mercancía ocurridos durante la Custodia, es decir, desde la Recepción en Miami hasta la entrega conforme a la sección 6.6, hasta el Valor declarado del Bulto afectado.

11.3 Exclusiones

El seguro no cubre:

• Hechos ocurridos antes de la Recepción (sección 6.1), incluyendo Bultos no entregados en la bodega de PRIMEBOX.
• Faltantes de contenido en Bultos recibidos y entregados con embalaje exterior íntegro, sin signos de apertura, dado que la inspección de PRIMEBOX no incluye conteo ni verificación de unidades (sección 6.3).
• Retenciones, decomisos o cambios de modalidad ordenados por la DIAN u otra autoridad.
• Mercancía con Valor declarado inexacto, en la parte que exceda el Valor declarado.
• Daños por embalaje deficiente de la Tienda de origen o por la naturaleza propia del producto (fragilidad, perecibilidad, defectos de fábrica).
• Artículos prohibidos o restringidos (sección 10).
• Demoras, lucro cesante, daños indirectos o consecuenciales.

11.4 Bultos sin seguro

Para Bultos no asegurados, la responsabilidad de PRIMEBOX por pérdida o daño durante la Custodia se rige por la sección 16.

12. Devoluciones, cancelaciones y retracto

12.1 Derecho de retracto

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, EL USUARIO puede ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes al pago de un servicio, siempre que la prestación del servicio no haya comenzado. Para estos efectos:

• Envío internacional (Casillero Virtual): la prestación comienza cuando el Bulto es despachado desde la bodega de Miami. Antes del despacho, EL USUARIO puede retractarse y obtener el reembolso del flete pagado; los cargos ya causados (bodegaje adicional, manejo especial ya ejecutado) se descuentan.
• Personal Shopper: al confirmar el pago EL USUARIO autoriza la ejecución inmediata de la compra (sección 5.2). Una vez PRIMEBOX ha colocado la orden ante la Tienda de origen, la prestación ha comenzado y el retracto ya no procede respecto de ese pedido. Si PRIMEBOX aún no ha colocado la orden, EL USUARIO puede retractarse con reembolso total.
• Marketplace: durante el período de espera previsto en la sección 5.3, EL USUARIO puede cancelar desde la Plataforma con reembolso total. Vencido ese período, o si EL USUARIO solicitó la compra inmediata, PRIMEBOX coloca la orden y aplica la regla anterior.
• Última milla: la prestación comienza cuando PRIMEBOX genera la guía nacional y entrega el Bulto a la transportadora.

12.2 Cancelación por parte de PRIMEBOX

PRIMEBOX puede cancelar un servicio, con reembolso de lo pagado por ese servicio, cuando la mercancía resulte prohibida o restringida, cuando la Tienda de origen cancele el pedido, cuando no sea posible cumplir por fuerza mayor, o cuando EL USUARIO incumpla estos Términos. En este último caso podrán descontarse los cargos ya causados.

12.3 Devoluciones a la Tienda de origen

PRIMEBOX no gestiona devoluciones a la Tienda de origen de mercancía recibida a través del Casillero Virtual. Si EL USUARIO desea devolver un producto, debe gestionarlo directamente con la Tienda de origen, antes del despacho desde Miami o después de recibirlo en Colombia, y asumir los costos de reenvío.

En Personal Shopper y Marketplace, PRIMEBOX gestiona la devolución ante la Tienda de origen conforme a la política de dicha tienda, siempre que el producto se encuentre en Miami o EL USUARIO lo reenvíe a la bodega a su costo. PRIMEBOX no garantiza la aceptación de la devolución. Los reembolsos se limitan a lo que la Tienda de origen efectivamente devuelva, más el cargo de intermediación cuando la devolución obedezca a error de PRIMEBOX o de la tienda.

12.4 Producto dañado o faltante al recibir en Colombia

Si el Bulto llega con daño visible o con evidencia de apertura, EL USUARIO debe reportarlo a PRIMEBOX dentro de los 2 días hábiles siguientes a la entrega, conservando el embalaje original y aportando fotografías del embalaje exterior, interior y del producto. Este plazo es necesario para que PRIMEBOX pueda reclamar oportunamente ante la transportadora y la aseguradora; su incumplimiento dificulta la prueba del daño pero no afecta el derecho de EL USUARIO a presentar una PQR conforme a la sección 21.

12.5 Reembolsos

Los reembolsos aprobados se realizan al medio de pago original, o por transferencia bancaria cuando el medio original no lo permita, dentro de los 30 días calendario siguientes a la aprobación. No son reembolsables los tributos aduaneros ya pagados a la DIAN ni los servicios ya prestados.

12.6 Reversión del pago

EL USUARIO conserva el derecho a solicitar la reversión del pago en los casos y con los requisitos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y sus normas reglamentarias. PRIMEBOX atenderá esas solicitudes conforme a la ley y podrá aportar a la entidad emisora la evidencia de la prestación del servicio.

13. Garantía del servicio y garantía de los productos

13.1 Garantía del servicio de PRIMEBOX

PRIMEBOX responde por la garantía legal del servicio que presta (recepción, bodegaje, transporte internacional, gestión aduanera, intermediación de compra y Última milla contratada), en los términos de la Ley 1480 de 2011. Si el servicio se presta de forma defectuosa por causa imputable a PRIMEBOX, EL USUARIO tiene derecho a que se preste nuevamente o a la devolución del precio pagado por ese servicio, sin perjuicio de la indemnización por pérdida o daño de la mercancía conforme a la sección 16.

13.2 Garantía de los productos

La garantía de los productos (calidad, idoneidad, funcionamiento, conformidad con lo ofrecido) corresponde al productor y a la Tienda de origen, y se rige por las políticas de esta. PRIMEBOX no fabrica, no vende y no responde por la garantía de los productos que transporta o compra por cuenta de EL USUARIO. En Personal Shopper y Marketplace, PRIMEBOX gestiona ante la Tienda de origen la garantía o devolución aplicable conforme a la sección 12.3.

14. Obligaciones de EL USUARIO

Sin perjuicio de las demás obligaciones previstas en estos Términos, EL USUARIO se obliga a:

• Usar correctamente el número de casillero en todas sus compras.
• Declarar el valor real de la mercancía y aportar factura o comprobante veraz.
• Verificar con la Tienda de origen el número de Bultos y guías de cada pedido y hacer seguimiento a cada guía hasta su Recepción.
• No enviar artículos prohibidos o restringidos.
• Mantener actualizados su dirección, teléfono y correo electrónico.
• Pagar oportunamente los servicios, tributos, reajustes y cargos adicionales.
• Revisar el Bulto al recibirlo y reportar novedades en los plazos indicados.
• Informarse sobre las condiciones del servicio antes de contratar, conforme al deber previsto en el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011.

15. Reembolsos en Personal Shopper y Marketplace

Cuando la Tienda de origen cancele, rechace o no despache total o parcialmente un pedido gestionado por PRIMEBOX, PRIMEBOX reembolsará a EL USUARIO, dentro de los 30 días calendario siguientes a que la Tienda de origen devuelva los fondos, el valor del producto no despachado, el cargo de intermediación proporcional y el flete internacional proporcional no causado. Los tributos aduaneros estimados que no se hayan causado también se reembolsan. Las diferencias por tasa de cambio entre el momento del pago y el del reembolso no generan ajuste en ningún sentido.

16. Responsabilidad de PRIMEBOX y causales de exoneración

16.1 Alcance

PRIMEBOX responde ante EL USUARIO por la pérdida o el daño de la mercancía ocurridos durante la Custodia (sección 6), y por la prestación defectuosa del servicio contratado, en los términos de la Ley 1480 de 2011 y del contrato de transporte previsto en el Código de Comercio.

16.2 Límite de indemnización

La indemnización por pérdida total de la mercancía durante la Custodia es igual al Valor declarado del Bulto afectado, y en caso de pérdida parcial se determina en proporción a la parte perdida, conforme al artículo 1031 del Código de Comercio. Adicionalmente PRIMEBOX reembolsa el flete pagado por ese Bulto. Si por cualquier causa no existiera Valor declarado, se aplicará la regla supletiva del mismo artículo 1031. Por tratarse de una declaración exigida para cotizar y despachar, EL USUARIO acepta que el Valor declarado es la base de cálculo de la indemnización y que no podrá alegar un valor superior al declarado. PRIMEBOX no responde por lucro cesante, daño moral, pérdida de oportunidad ni daños indirectos, salvo que la pérdida o el daño obedezcan a dolo o culpa grave de PRIMEBOX.

16.3 Causales de exoneración

Conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, PRIMEBOX se exonera de responsabilidad cuando demuestre que el hecho proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito: desastres naturales, condiciones climáticas extremas, actos de autoridad, huelgas, cierres de fronteras o aeropuertos, pandemias y hechos similares.
2. Hecho de un tercero: actos u omisiones de la Tienda de origen, de la Transportadora de origen, de la DIAN u otras autoridades, o de cualquier persona ajena a PRIMEBOX y a las transportadoras contratadas por ella, incluyendo la no entrega o entrega errónea de Bultos antes de la Recepción.
3. Uso indebido o incumplimiento de instrucciones por EL USUARIO: omisión del número de casillero, declaración de valor inexacta, envío de artículos prohibidos, dirección de entrega incorrecta o incompleta, o cualquier otro incumplimiento de las obligaciones de la sección 14.

16.4 Hechos no imputables a PRIMEBOX

Sin perjuicio de lo anterior, y a título ilustrativo, PRIMEBOX no responde por:

• Demoras derivadas de inspecciones o retenciones de la DIAN, de aerolíneas o de transportadoras.
• Faltantes, errores o defectos de la mercancía originados en la Tienda de origen.
• Bultos que nunca ingresaron a la bodega de PRIMEBOX.
• Daños a mercancía frágil no declarada como tal o embalada deficientemente por la Tienda de origen.
• Pérdidas derivadas de declaraciones de valor inexactas.
• Interrupciones de la Plataforma por mantenimiento, fallas de terceros o fuerza mayor.

Nada en estos Términos limita las obligaciones que por ley corresponden a PRIMEBOX frente al consumidor, ni los derechos irrenunciables de EL USUARIO conforme a la Ley 1480 de 2011.

17. Comunicaciones y notificaciones

EL USUARIO acepta recibir comunicaciones relacionadas con la prestación del servicio (notificaciones de Recepción, cotizaciones, estados del envío, solicitudes de información, avisos de pago y de entrega) por correo electrónico, WhatsApp, SMS y notificaciones en la Plataforma, en los datos de contacto registrados. Estas comunicaciones son necesarias para la ejecución del contrato.

Las comunicaciones de carácter comercial o publicitario se enviarán únicamente con la autorización previa de EL USUARIO, quien podrá revocarla en cualquier momento por los mismos canales. Las gestiones de cobro de saldos pendientes se realizarán de manera respetuosa y dentro de los canales, horarios y frecuencia previstos en la Ley 2300 de 2023.

Las notificaciones de PRIMEBOX se entienden recibidas cuando se envían al correo electrónico o número de WhatsApp registrados por EL USUARIO. Es responsabilidad de EL USUARIO mantener esos datos actualizados y revisar sus mensajes, incluyendo las carpetas de correo no deseado.

18. Modificaciones y versionamiento

PRIMEBOX podrá modificar estos Términos y Condiciones. Cada modificación genera una nueva versión numerada, con fecha de publicación y fecha de entrada en vigencia. PRIMEBOX conserva constancia de la versión aceptada por cada usuario.

Los cambios se notificarán mediante correo electrónico y/o aviso en la Plataforma con al menos 10 días calendario de anticipación a su entrada en vigencia. Los servicios contratados antes de la entrada en vigencia de una nueva versión se rigen por la versión vigente al momento de contratarlos. El uso continuado del servicio después de la entrada en vigencia constituye aceptación de la nueva versión; si EL USUARIO no está de acuerdo, puede cerrar su cuenta sin costo, sin perjuicio de las obligaciones ya causadas.

19. Suspensión y cancelación de cuentas

PRIMEBOX podrá suspender o cancelar la cuenta de EL USUARIO, previa comunicación salvo casos de fraude o riesgo inminente, cuando:

• Incumpla estos Términos y Condiciones.
• Use el servicio para actividades ilícitas o para el envío de artículos prohibidos.
• Suministre información falsa de identidad, contacto o valor de la mercancía.
• Intente cometer fraude, contracargos injustificados o abuso de la Plataforma.
• Mantenga saldos pendientes de pago por más de 30 días calendario.

La cancelación no exime a EL USUARIO de las obligaciones de pago pendientes ni afecta los Bultos en curso, que se gestionarán conforme a estos Términos. EL USUARIO puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento, siempre que no tenga Bultos ni saldos pendientes.

20. Propiedad intelectual

Todos los contenidos de la Plataforma, incluyendo marcas, logotipos, textos, gráficos, diseños, bases de datos y software, son propiedad de PRIMEBOX o de sus licenciantes. Queda prohibida su reproducción, distribución, modificación o uso comercial sin autorización expresa y escrita de PRIMEBOX. Las marcas y contenidos de las Tiendas de origen pertenecen a sus respectivos titulares.

21. Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

EL USUARIO puede presentar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes a través de:

• Correo electrónico: sac@primebox.com.co
• WhatsApp oficial: disponible en primebox.com.co
• Plataforma: desde su cuenta

PRIMEBOX responderá las reclamaciones dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción. La reclamación directa ante PRIMEBOX es el mecanismo previsto en el artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011 como paso previo a las acciones de protección al consumidor. Si EL USUARIO no queda satisfecho con la respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o a los jueces competentes.

22. Protección de datos personales

El tratamiento de los datos personales de EL USUARIO se rige por la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales publicada en primebox.com.co/privacidad, conforme a la Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias. Para la prestación del servicio, PRIMEBOX comparte los datos estrictamente necesarios (nombre, documento, dirección, teléfono, correo) con transportadoras, pasarelas de pago, la DIAN y demás terceros indispensables para ejecutar el contrato.

23. Ley aplicable y jurisdicción

La relación de consumo entre PRIMEBOX y EL USUARIO se rige por la legislación colombiana, en especial la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), y las controversias que de ella surjan se someten a la Superintendencia de Industria y Comercio o a los jueces de la República de Colombia, según corresponda.

Las operaciones logísticas ejecutadas físicamente en Estados Unidos por PrimeBox Group LLC (recepción, bodegaje y despacho desde Miami) se rigen adicionalmente por las leyes del Estado de Florida en todo lo que no contradiga los derechos irrenunciables de EL USUARIO como consumidor en Colombia.

24. Disposiciones generales

• Si alguna cláusula de estos Términos fuera declarada nula o ineficaz, las demás conservarán su validez.
• La tolerancia de PRIMEBOX frente a un incumplimiento no implica renuncia a exigir el cumplimiento posterior.
• Estos Términos, junto con la Política de Privacidad y las cotizaciones aceptadas por EL USUARIO, constituyen el acuerdo completo entre las partes respecto de los servicios.
• Los títulos de las secciones son solo de referencia.

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