Política de Devoluciones

Versión: 1.0 Fecha de publicación: 16 de octubre de 2026 Fecha de entrada en vigencia: 16 de octubre de 2026 Entidad responsable (USA): PrimeBox Group LLC — empresa constituida en el estado de Florida, Estados Unidos. Entidad responsable (Colombia): PrimeBox S.A.S., NIT 902.065.995 — sociedad constituida bajo las leyes de la República de Colombia. Contacto y PQR: sac@primebox.com.co

1. Para qué sirve esta política

Esta política explica, en lenguaje práctico, qué puede hacer EL USUARIO cuando quiere devolver un producto, cancelar un servicio o reclamar por un Bulto dañado o perdido, según el servicio que haya contratado con PRIMEBOX: Casillero Virtual, Personal Shopper o Marketplace.

Desarrolla las secciones 6, 11, 12, 13, 15 y 16 de los Términos y Condiciones de PRIMEBOX, cuyas definiciones (Bulto, Recepción, Custodia, Valor declarado, Tienda de origen, Última milla, Tarifa vigente) se usan aquí con el mismo significado. Si existiera alguna diferencia entre esta política y los Términos y Condiciones, prevalecen los Términos y Condiciones. Nada de lo aquí previsto limita los derechos irrenunciables de EL USUARIO conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

2. Resumen rápido

Situación	Quién responde	Qué puede obtener EL USUARIO	Plazo para avisar
Quiero cancelar antes de que empiece el servicio	PRIMEBOX	Reembolso de lo pagado por ese servicio (sección 3)	5 días hábiles desde el pago
Casillero: quiero devolver un producto que aún está en Miami	La Tienda de origen decide; PRIMEBOX entrega el Bulto a la transportadora	Servicio de devolución desde Miami, con cargo cotizado (sección 4.1)	Antes del despacho a Colombia
Casillero: el producto ya está en Colombia	La Tienda de origen	Gestión directa de EL USUARIO con la tienda (sección 4.2)	Según la política de la tienda
Personal Shopper / Marketplace: quiero devolver el producto	La Tienda de origen decide; PRIMEBOX gestiona	Lo que la tienda reembolse, según la sección 5	Ver sección 5
El Bulto llegó dañado, abierto o se perdió durante la Custodia	PRIMEBOX	Indemnización hasta el Valor declarado (sección 6)	2 días hábiles desde la entrega
La tienda envió un producto distinto, defectuoso o incompleto	La Tienda de origen	Reclamación ante la tienda; en PS/MP la gestiona PRIMEBOX (sección 7)	Según la política de la tienda
El Bulto nunca llegó a la bodega de Miami	La Tienda o Transportadora de origen	Evidencia de PRIMEBOX para reclamar (sección 7)	—

3. Cancelación antes de que empiece el servicio (retracto)

EL USUARIO puede retractarse dentro de los 5 días hábiles siguientes al pago, siempre que la prestación del servicio no haya comenzado, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y a la sección 12.1 de los Términos y Condiciones:

Envío internacional (Casillero Virtual): hasta que el Bulto sea despachado desde la bodega de Miami. Se reembolsa el flete pagado, descontando los cargos ya causados (por ejemplo bodegaje adicional o manejo especial ya ejecutado).
Personal Shopper: hasta que PRIMEBOX coloque la orden ante la Tienda de origen. Al pagar, EL USUARIO autoriza la compra inmediata, por lo que en la práctica esta ventana suele ser muy corta.
Marketplace: durante el período de espera que muestra la Plataforma después del pago, EL USUARIO puede cancelar con un clic y recibir el reembolso total. Si eligió "comprar ya", la orden se coloca de inmediato y aplica la regla de Personal Shopper.
Última milla: hasta que PRIMEBOX genere la guía nacional y entregue el Bulto a la transportadora.

Una vez comenzada la prestación, lo que corresponde es una devolución del producto (secciones 4 y 5), no un retracto del servicio.

4. Devoluciones en Casillero Virtual

En el Casillero Virtual EL USUARIO compra directamente a la Tienda de origen; PRIMEBOX solo recibe, guarda y transporta. Por eso la aceptación de la devolución y el reembolso del producto dependen siempre de la Tienda de origen y se tramitan entre EL USUARIO y ella.

4.1 Si el Bulto todavía está en Miami: servicio de devolución desde bodega

Mientras el Bulto no haya sido despachado a Colombia, EL USUARIO puede solicitar que PRIMEBOX lo entregue a la transportadora indicada por la Tienda de origen para devolverlo. Este es un servicio con cargo, que funciona así:

EL USUARIO lo solicita por cualquiera de los canales de la sección 9, indicando el número de casillero, el Bulto y la autorización de devolución emitida por la tienda (número de RMA, etiqueta de devolución o instrucciones).
PRIMEBOX cotiza el cargo según el tamaño, el peso, la necesidad de reempaque y si la tienda entrega o no una etiqueta prepagada. El cargo se informa antes de ejecutar el servicio y solo se realiza tras el pago.
Si la tienda no entrega una etiqueta prepagada, el costo del envío de devolución en Estados Unidos se suma a la cotización.
PRIMEBOX entrega el Bulto a la transportadora y envía a EL USUARIO el comprobante y el número de guía de devolución.

La responsabilidad de PRIMEBOX sobre el Bulto termina con la entrega a la transportadora de devolución. PRIMEBOX no garantiza que la Tienda de origen acepte la devolución ni el monto que reembolse, y el cargo del servicio no es reembolsable una vez ejecutado. Bultos que ya hacen parte de un envío consolidado y despachado no pueden devolverse desde Miami.

Recuerde que, por la inspección de cumplimiento descrita en la sección 6.3 de los Términos y Condiciones, el Bulto pudo haber sido abierto y cerrado nuevamente por PRIMEBOX. Algunas tiendas exigen el empaque sin abrir; EL USUARIO debe verificarlo con la tienda antes de solicitar el servicio.

4.2 Si el Bulto ya está en Colombia

PRIMEBOX no gestiona devoluciones de mercancía de Casillero Virtual que ya fue entregada en Colombia. EL USUARIO puede tramitarla directamente con la Tienda de origen y asumir el costo del envío de regreso a Estados Unidos y los requisitos de exportación aplicables. Los tributos aduaneros pagados a la DIAN en la importación no son reembolsables por PRIMEBOX.

5. Devoluciones en Personal Shopper y Marketplace

En estos servicios PRIMEBOX es quien compra ante la Tienda de origen por cuenta de EL USUARIO. Por eso PRIMEBOX gestiona la devolución ante la tienda, siguiendo la política de esa tienda, y traslada a EL USUARIO el resultado.

5.1 Ten en cuenta el plazo de la tienda

Las tiendas cuentan su plazo de devolución desde la entrega en la bodega de Miami, no desde la entrega en Colombia. Como el tránsito internacional y la nacionalización toman tiempo, el plazo de la tienda puede estar cerca de vencer o ya vencido cuando el producto llega a manos de EL USUARIO. PRIMEBOX informará, cuando la solicite, la fecha límite que reporta la tienda para ese pedido.

5.2 Producto todavía en Miami

Si el producto aún no ha sido despachado a Colombia, EL USUARIO puede pedir su devolución por los canales de la sección 9. PRIMEBOX la solicitará a la tienda y, si es aceptada, la ejecutará desde la bodega.

5.3 Producto ya entregado en Colombia

EL USUARIO puede solicitar la devolución dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega en Colombia, siempre que:

el producto esté sin uso, completo, con sus accesorios, manuales, etiquetas y, cuando la tienda lo exija, en su empaque original;
no pertenezca a las categorías de la sección 8;
la Tienda de origen todavía admita la devolución para ese pedido.

Si la solicitud es procedente, PRIMEBOX indicará cómo y a qué dirección de Miami debe enviarse el producto. El envío de regreso a Miami y los requisitos de exportación desde Colombia corren por cuenta de EL USUARIO, salvo que la devolución se deba a un error de PRIMEBOX. Una vez el producto ingrese a la bodega, PRIMEBOX lo devolverá a la tienda.

5.4 Qué se reembolsa

El monto que la Tienda de origen efectivamente devuelva por el producto, descontando los cargos que ella aplique (por ejemplo cargos de reposición o de envío de devolución).
El cargo de intermediación, solo cuando la devolución se deba a un error de PRIMEBOX o de la tienda (producto distinto, defectuoso o incompleto).
El flete internacional y los tributos estimados no causados, cuando el producto no alcanzó a salir de Miami.

No se reembolsan el flete internacional ya ejecutado, la Última milla ya prestada ni los tributos pagados a la DIAN.

5.5 Cambios de precio o falta de disponibilidad antes de comprar

Si antes de colocar la orden la Tienda de origen cambia el precio o deja de tener el producto disponible, PRIMEBOX lo informará a EL USUARIO, quien podrá pagar la diferencia o cancelar con reembolso total de lo pagado por ese producto. Si la tienda cancela o no despacha un pedido ya colocado, aplica la sección 15 de los Términos y Condiciones.

6. Bultos dañados o perdidos durante la Custodia

6.1 Cobertura incluida en el envío

PRIMEBOX no cobra ningún cargo adicional por devoluciones. La única cobertura que se cobra es la del envío: para Bultos con Valor declarado superior a USD 100, el envío incluye la cobertura obligatoria de la sección 11 de los Términos y Condiciones, cuyo costo corresponde al porcentaje del Valor declarado de la Tarifa vigente, publicado en la Plataforma y detallado en cada cotización antes de pagar.

Esa cobertura protege la pérdida o el daño del Bulto ocurridos durante la Custodia —desde la Recepción en Miami hasta la entrega en Colombia— hasta el Valor declarado. Para los Bultos de menor valor, la responsabilidad de PRIMEBOX se rige por la sección 16 de los Términos y Condiciones. En ambos casos PRIMEBOX reembolsa además el flete pagado por el Bulto afectado.

6.2 Cómo reportarlo

Revise el exterior del Bulto al recibirlo y deje constancia ante el mensajero si presenta daño visible o signos de apertura.
Repórtelo a PRIMEBOX dentro de los 2 días hábiles siguientes a la entrega.
Conserve el embalaje original y envíe fotografías del empaque exterior, del interior y del producto.

Este plazo permite a PRIMEBOX reclamar a tiempo ante la transportadora; su incumplimiento dificulta la prueba del daño, pero no elimina el derecho de EL USUARIO a presentar una PQR.

6.3 Lo que no cubre

Conforme a la sección 11.3 de los Términos y Condiciones, la cobertura no aplica, entre otros casos, a hechos ocurridos antes de la Recepción, a faltantes en Bultos entregados con el embalaje exterior íntegro, a retenciones o decomisos de autoridades, al valor que exceda el Valor declarado, a defectos de fábrica o embalaje deficiente de la tienda, ni a artículos prohibidos.

7. Producto equivocado, defectuoso, incompleto o no recibido en Miami

Estos casos se originan antes de la Recepción, en la Tienda de origen o en la Transportadora de origen, y la garantía del producto corresponde al productor y a la tienda (sección 13.2 de los Términos y Condiciones).

Casillero Virtual: EL USUARIO reclama directamente ante la tienda. PRIMEBOX le entrega, si la solicita, la evidencia de que disponga (registro de Recepción, fotografías, guías recibidas o constancia de no recepción). Si la tienda autoriza la devolución y el Bulto sigue en Miami, puede usarse el servicio de la sección 4.1.
Personal Shopper y Marketplace: PRIMEBOX presenta la reclamación ante la tienda y gestiona la devolución, el cambio o la garantía conforme a la sección 5. Si el error es de PRIMEBOX, PRIMEBOX asume el envío de regreso a Miami. Si el error es de la tienda, PRIMEBOX solicitará que ella lo asuma; si la tienda no lo hace, PRIMEBOX informará el costo a EL USUARIO antes de que incurra en él.

PRIMEBOX no garantiza el resultado de las reclamaciones ante terceros, que depende de las políticas de cada tienda.

8. Productos que no admiten devolución gestionada por PRIMEBOX

Por razones de higiene, de seguridad o de restricciones aduaneras, PRIMEBOX no gestiona devoluciones, una vez despachados desde Miami, de:

Teléfonos celulares, que ingresan a Colombia en guía individual con su IMEI registrado (sección 9.4 de los Términos y Condiciones).
Ropa interior, trajes de baño, medias y artículos de uso íntimo.
Cosméticos, perfumes, suplementos, alimentos y productos de cuidado personal abiertos o con el sello roto.
Productos personalizados o hechos a la medida del pedido.
Software, tarjetas de regalo, contenidos digitales y productos con licencias activadas.
Productos usados, reacondicionados o vendidos "tal como están".

En estos casos EL USUARIO conserva los derechos de garantía que ofrezcan el productor o la tienda, y la cobertura de la sección 6 si el daño ocurrió durante la Custodia.

9. Cómo hacer una solicitud

EL USUARIO puede solicitar una cancelación, devolución o reclamación por:

Correo electrónico: sac@primebox.com.co
WhatsApp oficial: disponible en primebox.com.co
Plataforma: desde su cuenta

La solicitud debe indicar el número de casillero o de pedido (PRIMEBOX-XXXXXX, PS-XXXXXX o MP-XXXXXX), el motivo y, cuando aplique, las fotografías y la autorización de devolución de la tienda. PRIMEBOX responderá dentro de los 15 días hábiles siguientes, conforme a la sección 21 de los Términos y Condiciones. Si la respuesta no satisface a EL USUARIO, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a los jueces competentes.

10. Reembolsos

Medio: al medio de pago original o, cuando este no lo permita, por transferencia bancaria a una cuenta a nombre de EL USUARIO. EL USUARIO también puede elegir recibirlo como saldo en su billetera PRIMEBOX para usarlo en futuros servicios.
Plazo: dentro de los 30 días calendario siguientes a la aprobación o, cuando dependa de una Tienda de origen, a que esta devuelva los fondos. La fecha en que el dinero se refleja depende además de la entidad financiera o la pasarela de pago.
Moneda: las diferencias de tasa de cambio entre el pago y el reembolso no generan ajuste en ningún sentido.
No reembolsables: tributos aduaneros pagados a la DIAN y servicios ya prestados.

EL USUARIO conserva además el derecho a solicitar la reversión del pago en los casos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 (sección 12.6 de los Términos y Condiciones).